Subject: reklamacja

"Dzień Dobry,
Nie ukrywam, że list ten piszę, aby dać upust złości, w jaką wprawił mnie jeden z produktów Waszej firmy. Chodzi o pizzę mrożoną "Ristorante Edizione Speciale Pizza Salame" - jak zgaduję w edycji specjalnej. Znalazło swoje potwierdzenie. Kupiłem taką pizzę w dniu dzisiejszym (niedziela wieczór), w Warszawie, w sklepie BOMI na ul. Puławskiej, róg Rakowieckiej. Miała mi posłużyć za obiado-kolację - co dużo znaczy, bo nie jadam ostatnio regularnie. Data przydatności do spożycia: 09.07.2002. Zgodnie z instrukcją wyjąłem ją z folii i piekłem pizzę na środkowym poziomie ok. 15 min. Wszystko zapowiadało się dobrze, ładny zapach i tak dalej. Jednak po wyjęciu gotowej do spożycia pizzy okazało się, że jest ona ZAMIESZKAŁA!!! Mniej więcej pośrodku, między ziarenkiem kukurydzy a kawałkiem zielonej papryki leżała sobie częściowo zatopiona w ser gąsienica (czyt. robal) długości ok. 1 cm, barwy brązowej.

Jestem z wykształcenia ekonomistą, wiec trudno mi tu zidentyfikować gatunek. Nie przypuszczam, aby ów zwierz zamieszkiwał mój piekarnik już wcześniej, podejrzewam więc, że znalazł się tam wraz z pizzą. Lista składników na opakowaniu nie zawiera niczego podobnego. Jest tam jednak hasło "Poczuj atmosferę i niepowtarzalny smak Italii - świeże, wykwintne obłożenie ze specjalnie dobranymi składnikami i charakterystycznymi włoskimi przyprawami". Nie wiem czy dobrze rozumuję, ale faktycznie robal w mojej pizzy był charakterystyczny i być może wykwintny. Czy miał niepowtarzalny smak, tego nie wiem, ale jeżeli ktoś z Państwa pragnie się przekonać osobiście, z dziką rozkoszą dostarczę mu/jej tego przypieczonego biedaka do degustacji. W takim wypadku proszę o kontakt w poniedziałek przed godziną 12. Później, bowiem udaję się z nim na spacer do sklepu w celu złożenia reklamacji (mam nadzieje, że nerwy mi nie puszczą).

Być może firma Dr. Oetker powinna dodać znalezionego robala do składu, aby uniknąć nieporozumień. Analogicznie należałoby zweryfikować masę netto i wartości odżywcze produktu. Słowa "wykwintne obłożenie" proponuję zastąpić właściwszym według mnie sformułowaniem "wykwintna obsada". A przy okazji wykreślić zdanie o tym, że pizzę "przygotowywane są ze starannie wyselekcjonowanych składników i podlegają stałej kontroli jakościowej", chyba, że kontrola jakościowa polega na testowaniu długości gąsienic pod kątem "wymiaru ochronnego". Ewentualnie warto by się zastanowić nad zmianą sposobu przyrządzania (zmniejszenie temperatury i wydłużenie czasu), tak aby dać mieszkańcom pizzy czas na ucieczkę!! Jeżeli ktoś z Państwa uważa, że przesadzam z reakcją, to pragnę zaznaczyć, że jest niedziela w nocy, a ja wciąż nie jadłem kolacji. Nie muszę dodawać, z czyjej winy!! Macie szczęście, że to była pizza z salami, a nie wegetariańska. Wychowanie nakazuje pozdrowić, wiec pozdrawiam.

PS. O co właściwie chodzi z tą kropką w Dr. Oetker? Taki doktor z kropką? I dlaczego Wasza firmowa strona www nie działa (zwłaszcza kontakty!!)"

Ponieważ na stronie http://www.oetker.pl nie działała podstrona kontakty, list ten wysłałem na ślepo na adresy typu biuro@, marketing@ oetker@ itd. Ten ostatni zadziałał, a ten przedostatni został przesłany do Niemiec do całej grupy osób. Jedna z nich odpowiedziała:

Ich werde ab 18.03.2002 nicht im Büro sein. Ich kehre zurück am 15.04.2002.
Bei dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an Herrn Kostka oder Frau Ritschel

inna odpowiedziała tak:

Bitte senden Sie keine E-Mail mehr an meine Anschrift!

Zdenerwowałem się, bo wcale do niej nie pisałem, wiec udałem głupiego, (choć podobno nie muszę):

"Dear Mr/Mz Grosda
I am really sorry, but I don't know German, would you be so kind and translate your message for me? By the way, where did you get my address?
Best Regards...."

pozostało to bez odpowiedzi. Za to odezwał się Oetker:

Szanowny Panie.
Dziękujemy bardzo za kontakt z naszą firmą. Jest nam niezmiernie przykro, że produkt Pizza Ristorante Edizione Speziale nie spełnił Pana oczekiwań. W celu dokonania procedury reklamacyjnej uprzejmie prosimy o przesłanie pizzy wraz z opakowaniem za pośrednictwem kuriera TNT lub Stolicy na nasz koszt. Prosimy również o podanie Pańskiego numeru telefonu i adresu.
Nasz adres: Dr. Oetker Środki Odżywcze Gdańsk-Oliwa Sp. z o.o. ul. Adm. Dickmana 14/15 80-339 Gdańsk z dopiskiem "Serwis Konsumenta"
Z wyrazami szacunku
Sławomir Tutlewski
Serwis Konsumenta

Pizzę wysłałem wraz z robalem, o czym zawiadomiłem:

"Dzień dobry,
Reklamowaną pizzę wraz z jej mieszkańcem wysłałem w poniedziałek - "Stolicą". Do tej pory powinna do Pana dojśc."

Potwierdzenie dostałem po tygodniu:

Szanowny Panie.
Dziękuję bardzo za przysłanie pizzy. Produkt został przekazany do Działu Kontroli Jakości, celem dokonania procedury reklamacyjnej oraz wyjaśnienia wszelkich okoliczności tego przykrego dla Pana incydentu. Stosowne wyjaśnienia zaistniałej sytuacji otrzyma Pan natychmiast po zakończeniu badania.
Z poważaniem
Sławomir Tutlewski
Serwis Konsumenta

Ponieważ Oetker pozostał "nieruchawy" posłałem mu ponaglenie:

"Szanowny Pan Tutlewski,
Wciąż niezmiernie ciekawi mnie wynik postępowania reklamacyjnego, które rozpocząłem, przesyłając Państwu pizzę z gąsieniczką (e-mail - z dnia 18 marca). Rozgoryczenie jakością oferowanych produktów właściwie już mi minęło. Z wolna jednak zastępuje je uczucie zniecierpliwienia w związku z tempem rozpatrywania mojej reklamacji. Tym bardziej, że cala sprawa wydawała mi się dość oczywista.

Jak rozumiem, obecnie trwa procedura badania zasadności mojej reklamacji. Jak mniemam sam corpus delicti (tj. robal) nie przekonał Państwa. Śmiem zatem zasugerować, żeby skupić się na ustaleniu tożsamości (i gatunku) ofiary, a następnie testem DNA znaleźć jego/jej bliskich i wypytać ich o okoliczności zaginięcia. Jeżeli to nie rzuci światła na zaistniałą sytuację, warto pewnie byłoby, drogą sekcji, ustalić dokładną przyczynę zgonu. Domyślność moja pozwala w tym miejscu zaproponować cztery domniemane przyczyny:

* uraz mechaniczny na linii produkcyjnej,
* uduszenie w folii,
* nadmierne wyziębienie organizmu w chłodni,
* lub ostatecznie mogły to być rozlegle poparzenia 3 stopnia.

Jeżeli okazałoby się, że chodzi właśnie o poparzenia, czyniłoby to mnie współwinnym śmierci zwierzęcia. Wobec czego jestem gotów współpracować, aby liczyć na okoliczności łagodzące. W tym celu skłonny jestem przesłać do ekspertyzy kratkę, na której piekłem pizzę, oraz próbki gazu. W ostateczności mogę nawet przesłać "Stolicą" całą kuchenkę gazową marki "Ardo", jeśli jest Pan zdania, że to znacząco przyspieszy procedurę reklamacyjna. Liczę na zrozumienie i szybkie załatwienie sprawy, Pozdrawiam"

Nie otrzymałem już więcej listów, ale po jakimś czasie dostałem paczkę z gadżetami i produktami firmy z listem, w którym piszą, że wciąż uważają, że nie jest możliwe, aby robak dostał się na pizzę w czasie produkcji, i winny jest transport lub hurtownicy.
Podziękowałem im za paczkę i na tym się skończyło.